É certo que mais dia ou menos dia isso pode acontecer com a sua empresa. Você abre o email e “BUM”: uma reclamação no site Reclame Aqui. Mesmo com a Blueberry, que é uma empresa que trabalha com mais de 500 clientes satisfeitos e é certificada pelo Google Brasil, pode acontecer. E aconteceu.
Quem é nosso cliente sabe que não trabalhamos com contrato e sim com RESULTADOS, ou seja, você pode cancelar o serviço a qualquer momento já que o nosso foco é a satisfação, qualidade e resultados de todos os nossos clientes e parceiros. Um fator crucial quando isso acontece é o tempo de resposta. E por isso, estar antenado a tudo que acontece e falam da sua empresa na internet é muito importante. Você precisa ser ágil e ao mesmo tempo analisar o caso, tentar o contato com o consumidor e chegar a uma solução. Se errou, peça desculpas e apresente se possível a sua nova proposta com um prazo.
Jamais pense em algo como “solução a qualquer custo” ou tente dar presente/mimos. Isso só vai piorar a situação. Se a reclamação foi injusta (como aconteceu aqui), você sabe do potencial da sua empresa e sabe principalmente como responder com argumentos sólidos e válidos para invalidar o argumento do reclamante. E foi isso que fizemos.
No caso desse cliente em específico, a reclamação da Blueberry foi respondida pelo próprio CEO da empresa já que o cliente já tinha passado internamente por todos os setores competentes da empresa.
Mas se você recebeu uma reclamação sem “aviso prévio”, recomendamos que o setor responsável da empresa faça a réplica. (geralmente o SAC ou setor de atendimento).
Prestem atenção em outros detalhes que fazem a diferença na resposta:
- Foque a solução
- Seja rápido (principalmente no primeiro contato)
- Oficialize a resposta pelo canal acionado
- Explore o contato telefônico para reverter o consumidor
- Seja objetivo na resposta por escrito
E lembrem-se: nunca perca a chance de transformar um problema em oportunidade. 😉
PS: Clique neste link se você quer saber como tirar seu site do Reclame Aqui.